一、旅游安全質(zhì)量總則



一）消費(fèi)需求原則


旅行社提供平安旅游活動(dòng)符合旅游者的消費(fèi)愿望，滿足消費(fèi)層次的安全需求，旅行社在接待旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中應(yīng)確保服務(wù)質(zhì)量，旅游者安全、健康。



二）以人為本、安全責(zé)任原則


旅行社應(yīng)牢固樹立“沒有安全就沒有旅游”誰主管，誰負(fù)責(zé)”誰組團(tuán)，誰負(fù)責(zé)”原則，實(shí)行逐級(jí)崗位安全責(zé)任制，確保旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全。



三）安全第一、預(yù)防為主原則


旅行社組織旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)應(yīng)有安全防范措施、安全保障。



二、旅行社安全管理組織與職能



一）旅行社安全管理組織機(jī)構(gòu)


1.旅行社法人代表為安全第一責(zé)任人。安全管理工作應(yīng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，以部門為主。


2.旅行社必須建立和完善旅游安全管理機(jī)構(gòu)。設(shè)立安全專（兼）職部門，合理配備專（兼）職人員，安全部門負(fù)責(zé)落實(shí)本單位安全工作。



二）旅行社安全管理職能


1.貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》建立和健全本單位安全管理責(zé)任制，制定并實(shí)施本單位安全規(guī)章制度，配置必要的旅游安全設(shè)施、設(shè)備和安全標(biāo)志，標(biāo)志應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。


2.預(yù)防和制止危害國(guó)家安全的破壞活動(dòng)，預(yù)防各種安全事故。


3.保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確的警示，并積極采取防范措施。


4.防范一切影響旅行社正常接待活動(dòng)的人和事，妥善處理突發(fā)事件，應(yīng)做好公共衛(wèi)生事件預(yù)防控制工作。


5.組織實(shí)施全員旅游服務(wù)、健康安全宣傳教育和培訓(xùn)。


6.組織安全檢查，消除安全隱患，建立安全工作檔案。


7.按有關(guān)法律法規(guī)建立和健全各項(xiàng)安全規(guī)章制度，包括：


① 安全工作管理制度；


② 安全教育培訓(xùn)管理制度；


③ 安全事故報(bào)告制度；


④ 安全獎(jiǎng)懲制度；


⑤ 安全應(yīng)急工作預(yù)案。



三、安全培訓(xùn)



一）旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)全員進(jìn)行安全生產(chǎn)宣傳教育，牢固樹立安全防范意識(shí)，保證員工具備必要的健康安全生產(chǎn)知識(shí)，熟悉有關(guān)的安全規(guī)章制度，掌握安全技能，節(jié)假日前必須進(jìn)行安全宣傳教育。



二）旅行社員工應(yīng)接受安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)旅游安全法規(guī)、消防知識(shí)，提高安全防范技能，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。



三）旅行社應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施安全教育和培訓(xùn)計(jì)劃，建立培訓(xùn)檔案，培養(yǎng)員工的安全意識(shí)，普及安全常識(shí)，提高安全操作技能，增強(qiáng)事故預(yù)防、突發(fā)事件處理、應(yīng)急救援等處理水平。



四）接受在崗安全教育和培訓(xùn)的時(shí)間：一般員工每人每年不得少于4h單位領(lǐng)導(dǎo)及安全管理人員每人每年不少于8h



五）未經(jīng)安全教育和培訓(xùn)合格的員工，不得上崗工作。



四、旅游安全管理



一）導(dǎo)游人員安全職責(zé)


1.旅行社在接待旅游者過程中提供的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格履行接待計(jì)劃，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)(者)移動(dòng)中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接，計(jì)劃的實(shí)施、協(xié)調(diào)工作。


2.自覺遵章守法，抵制損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的違法行為，嚴(yán)禁嫖娼、吸毒和賭博活動(dòng)。


3.應(yīng)掌握一定的安全知識(shí)和防范技能，履行崗位安全責(zé)任，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯。


4.熟知旅游團(tuán)隊(duì)情況與旅游計(jì)劃，預(yù)見可能發(fā)生的安全隱患，應(yīng)提前向旅游者作出書面警示，并能采取相應(yīng)的安全防范措施。


5.接待旅游團(tuán)隊(duì)履行安全責(zé)任，不得擅離職守，游覽過程中應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失和發(fā)生意外，切實(shí)保障旅游者安全。


6.游覽、食宿、購(gòu)物時(shí)應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者保管好攜帶的物品，嚴(yán)防被盜和發(fā)生意外事故。


7.督促駕駛員謹(jǐn)慎安全行駛，途經(jīng)危險(xiǎn)路段應(yīng)提醒旅游者防止磕碰；站下車應(yīng)提醒旅游者帶好所攜物品，對(duì)老弱病殘者主動(dòng)攜助；停車時(shí)應(yīng)提醒駕駛員鎖好門窗。


8.發(fā)生意外安全事故、突發(fā)事件，及時(shí)向旅行社匯報(bào)實(shí)情，妥善處理善后事宜。



二）安全履約


1.旅行社應(yīng)按組團(tuán)合同或散客約定的內(nèi)容和等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為旅游者確保安全履約，除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能為旅游團(tuán)(者)提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅游團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或退回服務(wù)費(fèi)差額。


2.旅游者參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)服從導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)的安排，行程中，注意保護(hù)自身和隨行未成年人的安全，妥善保管所攜帶的行李、物品。


3.引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，以及旅游者自愿改變交通工具、旅游行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)報(bào)告旅行社同意后，方可調(diào)整或變更接待計(jì)劃，旅游者必須簽字認(rèn)可。


4.旅行中如發(fā)生意外突發(fā)情況，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定條款雙方磋商合理解決。



五、旅游活動(dòng)安全



一）國(guó)家安全


旅行社應(yīng)維護(hù)國(guó)家安全，嚴(yán)守國(guó)家秘密，防范、制止危害國(guó)家安全的行為，協(xié)助安全行政管理部門工作，履行保密制度。



二）交通安全


1.航空、鐵路、游船


1旅行社組織旅游者乘坐飛機(jī)、火車、游船時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知航空、鐵路、游船有關(guān)安全管理規(guī)定、安全須知，提醒妥善保管好攜帶的行李、物品；


2旅行社應(yīng)辦理旅游者航空出（境）入（境）空港有關(guān)安檢、行李托運(yùn)等手續(xù)；


3導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知乘坐飛機(jī)、火車、游船的安全常識(shí)，提醒注意采取防盜和防騙安全措施；


2.旅游汽車


旅行社應(yīng)同車輛單位簽訂《旅行社旅游團(tuán)隊(duì)接待用車合同》使用旅游汽車；為旅游者提供的旅游交通工具及相關(guān)駕駛?cè)藛T，應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客運(yùn)資質(zhì)、駕駛資質(zhì)和完備的保險(xiǎn)手續(xù)；旅行社與交通工具所屬單位訂立的租用車輛合同中必須含有完善規(guī)范的安全責(zé)任條款。



三）游覽安全


1.導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游覽行程，掌握天氣變化情況，出發(fā)前提醒旅游者做好游覽安全、行裝、自備藥品的準(zhǔn)備。


2.導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者告知游覽安全提示。引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者本身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求，采取防止危害發(fā)生的措施。


3.接待重點(diǎn)大型旅游團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有專（兼）職安全保衛(wèi)人員隨團(tuán)活動(dòng)，負(fù)責(zé)落實(shí)安全工作。


4.旅游者參加潛水、探險(xiǎn)、狩獵、滑雪、漂流、蹦極、登山、騎馬等高危特種旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者聽從現(xiàn)場(chǎng)工作人員指揮，作好充分安全準(zhǔn)備，落實(shí)安全措施，切忌麻痹大意。


5.對(duì)旅游地可能引起旅游者誤解或產(chǎn)生沖突的法律規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等，應(yīng)當(dāng)事先給旅游者以明確的說明和忠告。


6.少數(shù)民族地區(qū)旅游，旅行社應(yīng)告知旅游者特別旅游須知，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)。


7.嚴(yán)禁誘導(dǎo)和組織旅游者參與吸毒、淫穢、迷信及境內(nèi)外賭博活動(dòng)。


8.旅游者在旅游活動(dòng)中，如患有暈車、暈船、腹瀉等身體不適，可以通過服藥調(diào)理，必要時(shí)可送醫(yī)院醫(yī)治。


9.旅游者在旅途中突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)設(shè)法送往醫(yī)院救治，導(dǎo)游人員切忌隨意給患者用藥；患者沒有家屬陪同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)實(shí)情，并保存醫(yī)院醫(yī)治書面材料。



四）住宿安全


1.旅行社選訂的旅館應(yīng)符合旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有完善的安全保衛(wèi)措施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。


2.導(dǎo)游人員應(yīng)向住宿旅游者告知飯店消防通道和安全出口的路線，提醒保管好隨身證件和物品，貴重物品存入飯店保管室，友情提醒外出安全。


3.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)掌握旅游者住宿基本情況。發(fā)生異常情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，為旅游者排憂解難；突發(fā)緊急事情時(shí)，應(yīng)立即報(bào)警，及時(shí)向旅行社匯報(bào)真實(shí)情況。



五）餐飲安全


1.旅行社組織旅游者用餐，所選餐飲場(chǎng)所消防安全設(shè)施和營(yíng)業(yè)證照齊全，環(huán)境整潔安全，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求，提供的食品、飲料應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)安全、衛(wèi)生法律法規(guī)的要求。


2.就餐前導(dǎo)游人員要提醒旅游者，注意走道防濕、滑，保管好隨身攜帶物品，謹(jǐn)慎防盜防騙。


3.導(dǎo)游人員應(yīng)關(guān)心旅游者飲食衛(wèi)生，防止發(fā)生食物安全事故。發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、發(fā)霉時(shí)，應(yīng)立即與餐廳主管以上責(zé)任人交涉。


4.如發(fā)生食物中毒，按事故處理程序處理，并及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。



六）購(gòu)物安全


1.購(gòu)物應(yīng)盡量選擇較大規(guī)模的商店，不要與流動(dòng)商販糾纏，以免發(fā)生不必要的糾紛。


2.旅行社應(yīng)當(dāng)告知旅游者乘車、船、機(jī)及出入海關(guān)攜帶物品的規(guī)定，避免旅游者所購(gòu)物品無法攜帶出入。


3.導(dǎo)游人員提醒旅游者購(gòu)物時(shí)注意索要發(fā)票和商品合格證，保修單據(jù)，以免受騙上當(dāng)；購(gòu)物時(shí)注意隨身攜帶的物品安全。


4.組織旅游者參與特殊的消費(fèi)活動(dòng)，如請(qǐng)香或參加民俗等活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)先向旅游者明示消費(fèi)實(shí)情，讓旅游者自愿選擇參與。


5.導(dǎo)游人員要引導(dǎo)旅游者文明購(gòu)物，提醒旅游者不購(gòu)買違禁物品、來路不明商品。



七）娛樂安全


1.旅行社組織旅游團(tuán)隊(duì)集體娛樂活動(dòng)，應(yīng)向旅游者告知活動(dòng)地點(diǎn)、安全事項(xiàng)、汽車位置、車號(hào)、駕駛員姓名及聯(lián)系方法。


2.自由活動(dòng)前，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒旅游者遵紀(jì)守法，遵守公共場(chǎng)所規(guī)定，不參與違反治安管理?xiàng)l例的活動(dòng)，遇突發(fā)事件要注意自我保護(hù)，緊急危難時(shí)刻報(bào)警110求救。




八）行李安全


1.旅行社應(yīng)當(dāng)健全行李安全管理制度，合理配備專（兼）職行李員，落實(shí)行李安全責(zé)任制。


2.旅游者行李接送要有嚴(yán)格保護(hù)措施，行李交接要有嚴(yán)密手續(xù)。


3.導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)提醒旅游者執(zhí)行國(guó)家有關(guān)行李托運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助旅游者查驗(yàn)、托運(yùn)、寄取行李，發(fā)現(xiàn)行李破損、丟失等問題，及時(shí)核實(shí)情況，協(xié)助尋找，查明原因，交涉處理。



六、旅游合同



一）參加旅游活動(dòng)前，旅行社必須與旅游者簽訂國(guó)內(nèi)（出境）旅游合同。



二）組織未成年人參加旅游活動(dòng)，行前應(yīng)當(dāng)與其監(jiān)護(hù)人訂立含有安全條款的旅游合同。




三）組織旅游者參加登山、潛水、跳傘、滑雪、滑水、滑翔、狩獵、攀巖、探險(xiǎn)、漂流、蹦極、騎馬、武術(shù)及拓展等高危特種旅游項(xiàng)目，旅行社應(yīng)與旅游者訂立含有安全要求的旅游合同，并向旅游者提供有關(guān)安全須知。



七、旅游保險(xiǎn)



一）旅行社必須投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，依法認(rèn)真履行旅行社責(zé)任保險(xiǎn)各項(xiàng)條款。



二）為有效地保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)推薦旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)、航空保險(xiǎn)等相關(guān)旅游者的個(gè)人保險(xiǎn)。



三）保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí)，旅行社應(yīng)及時(shí)取得事故發(fā)生地公安、醫(yī)療、承保保險(xiǎn)公司或其分支公司等單位的有效憑證，向承保保險(xiǎn)公司辦理理賠事宜。



八、治安、消防安全



一）旅行社應(yīng)健全治安、消防制度，指定治安、消防專（兼）職責(zé)任人，履行治安、消防職責(zé)。



二）加強(qiáng)對(duì)單位內(nèi)部巡查、抽查，督促檢查要害部門和重點(diǎn)部位的防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害防范措施的落實(shí)。



三）加強(qiáng)單位行政、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)檔案的歸檔、保管，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；對(duì)傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)實(shí)行嚴(yán)格使用、保管制度。



四）單位對(duì)重點(diǎn)部門和部位，要按照有關(guān)規(guī)定，安裝防火和防盜報(bào)警設(shè)備。消防安全標(biāo)志符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。



九、財(cái)務(wù)安全管理



一）建立和健全旅行社財(cái)務(wù)安全管理制度，明確財(cái)務(wù)安全責(zé)任人，落實(shí)財(cái)務(wù)安全責(zé)任制，創(chuàng)建安全合格財(cái)會(huì)室。



二）財(cái)務(wù)部門位置應(yīng)合理，設(shè)有防護(hù)設(shè)施欄，室內(nèi)設(shè)有安全合格保險(xiǎn)箱、報(bào)警器等安全設(shè)施。



三）財(cái)務(wù)人員必須誠(chéng)實(shí)可信、遵紀(jì)守法、堅(jiān)持原則、忠于職守、保守機(jī)密。



四）財(cái)務(wù)部門應(yīng)有安全防護(hù)措施，現(xiàn)金、支票和法人專用章必須存入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鑰匙和財(cái)務(wù)專用章應(yīng)由專人保管。



五）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)的管理規(guī)定，接收轉(zhuǎn)帳支票應(yīng)及時(shí)核實(shí)，開出支票不準(zhǔn)空項(xiàng)；現(xiàn)金進(jìn)出應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)，嚴(yán)防假鈔；財(cái)務(wù)部門現(xiàn)款超過銀行規(guī)定的額度不得過夜；大額現(xiàn)金存取應(yīng)有二人以上專人護(hù)送，使用堅(jiān)固現(xiàn)金包等保安措施。



十、旅游安全質(zhì)量的監(jiān)督和考核



一）旅游安全考核原則


1.堅(jiān)持“誰經(jīng)營(yíng)，誰負(fù)責(zé)”誰組團(tuán)，誰負(fù)責(zé)”原則。旅行社法定代表人對(duì)單位安全工作全面負(fù)責(zé)；安全主管部門負(fù)責(zé)人對(duì)單位安全工作負(fù)主要職責(zé)；旅行社中負(fù)責(zé)旅游團(tuán)隊(duì)組織、計(jì)調(diào)、接待內(nèi)部運(yùn)作的部門負(fù)責(zé)人，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)安全工作負(fù)安全責(zé)任。


2.安全質(zhì)量實(shí)行由上而下一級(jí)考核一級(jí)，由下而上一級(jí)保證一級(jí)制度。



二）旅游安全考核辦法


1.總經(jīng)理應(yīng)定期組織全社的安全大檢查，全年不少于4次，并做好記錄歸檔。


2.旅行社接待的旅游任務(wù)均應(yīng)有安全記錄檔案?jìng)洳椤?br/>

3.旅行社安全管理工作，應(yīng)接受旅游行政管理部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門、公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查。


4.旅游安全考核實(shí)行百分考核制，旅游安全考核內(nèi)容：


1安全工作會(huì)議；


2報(bào)表報(bào)送情況；


3建立安全目標(biāo)責(zé)任制；


4安全活動(dòng)、安全教育、安全檢查；


5安全事故及處理；


6安全工作臺(tái)賬、檔案；


7突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。


5.旅游安全考核標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分；不低于75分為合格；低于75分為不合格。



十一、突發(fā)事件應(yīng)急處理及程序



一）凡涉及旅游者人身、財(cái)物安全的事件均為旅游突


發(fā)事件。



二）各類旅游突發(fā)公共事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、


可控性和影響范圍等因素分為：特別重大（I級(jí)）重大（Ⅱ級(jí)）較大（III級(jí)）一般（IV級(jí)）四級(jí)。


1.特別重大（I級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者30人以上死亡的或一次造成100人以上嚴(yán)重食物中毒或30人以上中毒死亡的


2.重大（Ⅱ級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者10人以上、30人以下死亡，或一次造成50人以上、100人以下嚴(yán)重食物中毒或10人以上、30人以下中毒死亡的


3.較大（III級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者3人以上、10人以下死亡，或一次造成30人以上、50人以下嚴(yán)重食物中毒或3人以上、10人以下中毒死亡的


4.一般（IV級(jí)）指一次突發(fā)事件造成旅游者3人以下死亡，或一次造成20人以下食物中毒的


分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分：以上”含本數(shù),以下”不含本數(shù)。



三）旅游安全事故報(bào)告


1.旅行社為旅游突發(fā)事件第一責(zé)任單位。旅行社接到旅游團(tuán)的報(bào)告后，應(yīng)立即向所在旅游局報(bào)告，同時(shí)派出領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)趕赴事發(fā)地配合當(dāng)?shù)卣畵尵仁軅糜握撸⒆龊寐糜握呒凹覍侔矒峁ぷ鳌?br/>

2.各接待旅游團(tuán)的旅游企業(yè)，突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定操作，控制危險(xiǎn)源，第一時(shí)間內(nèi)積極組織力量全力以赴開展救援，同時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)下，有效地開展搶救工作。



十二、事故預(yù)防



旅行社每年度應(yīng)進(jìn)行一次安全質(zhì)量自我評(píng)定檢查，整改隱患，落實(shí)整頓措施，確保安全質(zhì)量。