一、基本概念 （一）安全與危險(xiǎn) 安全與危險(xiǎn)是相對概念。危險(xiǎn)是指系統(tǒng)中存在導(dǎo)致發(fā)生不期望后果的可能性超過人們的承受程度。安全是指生產(chǎn)系統(tǒng)中人員免遭不可承受危險(xiǎn)的傷害。 （二）本質(zhì)安全 本質(zhì)安全是指設(shè)備、設(shè)施或技術(shù)工藝含有內(nèi)在的能夠從根本上防止發(fā)生事故的功能。具體包括三方面的內(nèi)容： 1.失誤——安全功能。指操作者即使操作失誤，也不會(huì)發(fā)生事故或傷害，或者說設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)工藝本身具有自動(dòng)防止人的不安全行為的功能。 2.故障——安全功能。是指設(shè)備、設(shè)施或技術(shù)工藝發(fā)生故障或損壞時(shí)，還能暫時(shí)維持正常工作或自動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘踩珷顟B(tài)。 3.上述兩種安全功能應(yīng)該是設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)工藝本身固有的，即在它們的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就被納入其中，而不是事后補(bǔ)償?shù)摹?二、星級飯店安全 （一）飯店安全是指飯店以及住店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)在飯店所控制的范圍內(nèi)，沒有危險(xiǎn)，也沒有其他因素導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生。 （二）飯店安全具體內(nèi)容 1.飯店的財(cái)產(chǎn)、設(shè)施、設(shè)備是否完整、完好。例如：餐具、客房備用品等是否丟失；衛(wèi)生間、走廊設(shè)施是否完好。 2.飯店的經(jīng)營秩序是否正常。例如：是否有流氓、精神不正常者進(jìn)入飯店；是否經(jīng)常發(fā)生打架斗毆事件。 3.客人的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。例如：客人住店期間是否發(fā)生食物中毒，遭到人身攻擊、搶劫等；客人存放在房間的財(cái)物是否有丟失。 4.員工的人身和財(cái)產(chǎn)是否安全。例如：工程部員工工作中是否被電擊傷；廚師是否被油燙傷；員工放在換衣箱內(nèi)財(cái)物是否有丟失。 （三）飯店安全生產(chǎn)方針 建設(shè)飯店安全生產(chǎn)必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的基本方針，堅(jiān)持“管生產(chǎn)必須管安全”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，全面履行安全生產(chǎn)責(zé)任。要求在生產(chǎn)過程中，必須堅(jiān)持“以人為本”的原則。 三、星級飯店消防安全知識 （一）消防 防火與滅火的綜合，是社會(huì)公共安全的一項(xiàng)專門工作，是消防火災(zāi)的簡稱。 （二）消防工作的方針 符合國家的相關(guān)規(guī)定,接受消防主管部門的監(jiān)督和管理,貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合的方針。 （三）消防原則 堅(jiān)持專門機(jī)構(gòu)與飯店各部門相結(jié)合的原則，實(shí)行防火安全責(zé)任制。 （四）消防基礎(chǔ)常識 1.火災(zāi) 在時(shí)間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。火災(zāi)的類型包括： （1）甲類火災(zāi)。由易燃物如木頭、紙、布等引起的火災(zāi)。 （2）乙類火災(zāi)。由易燃?xì)怏w、油脂、漆料等引起的火災(zāi)。 （3）丙類火災(zāi)。由電器引起的火災(zāi)。 （4）混合型火災(zāi)。為甲、乙、丙三類火災(zāi)的混合。 2.燃燒 由于氧化反應(yīng)使溫度上升，產(chǎn)生熱輻射并發(fā)出光和熱的現(xiàn)象。 （1）燃燒的三要素：可燃物；助燃物；著火源。 （2）燃燒的種類：閃燃；自燃；著火；爆炸。 3.防火的基本措施 （1）控制可燃物數(shù)量 （2）加強(qiáng)通風(fēng) （3）使用防火材料 （4）隔絕空氣 （5）消除著火源 （6）減少火源蔓延途徑 4.滅火的基本方法 （1）隔離法：將周圍的可燃物清除。 （2）冷卻法：將燃燒物的溫度降到燃點(diǎn)以下。 （3）抑制法：通過化學(xué)滅火劑終止燃燒物的鏈反應(yīng)。 （4）窒息法：阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)。 5.飯店常用滅火設(shè)施和器材 飯店常用滅火設(shè)施和器材有兩類：一類是自動(dòng)滅火系統(tǒng)，即自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)；另一類是手動(dòng)滅火器材。 6.四懂、四會(huì) 四懂：懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患；懂得火災(zāi)的預(yù)防措施；懂得初起火災(zāi)的撲救方法；懂得火災(zāi)時(shí)逃生方法。 四會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用各種滅火器材；會(huì)撲救初起火災(zāi)；會(huì)組織人員疏散。 （四）飯店消防要求 1.本單位和外單位因施工動(dòng)火的工程，必須到保安部門辦理動(dòng)火證。施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，要有專人負(fù)責(zé)，經(jīng)公安消防監(jiān)督部門申報(bào)同意后方能動(dòng)火。動(dòng)火必須做到“八不、四要、一清”。動(dòng)火后要認(rèn)真檢查現(xiàn)場，防止因留下火種而引起著火。 2.主樓內(nèi)部不準(zhǔn)存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在飯店的范圍內(nèi)燃放煙花、炮竹。 3.客房內(nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備；不準(zhǔn)將衣物放在臺燈架罩上烘干；不準(zhǔn)在房間內(nèi)焚燒東西。 4.配電房內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物；布草間、樓層小倉庫、廚房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙；嚴(yán)禁將洗滌劑放在垃圾、衣物滑道口周圍。 5.各走道樓梯出口等部位要保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。 6.裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印刷機(jī)的部位禁止使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)，進(jìn)行大量清洗機(jī)器時(shí)，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時(shí)清理。機(jī)器周圍不準(zhǔn)堆放可燃物品和廢紙。 7.物資倉庫嚴(yán)格執(zhí)行防火規(guī)定 （1）倉庫內(nèi)的物品要分類儲(chǔ)放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。 （2）倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準(zhǔn)用可燃物做燈罩、不準(zhǔn)用碘鎢燈、日光燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電鐘、交流電收音機(jī)、電視機(jī)、電茶壺等電器設(shè)備；化工倉庫的照明燈具設(shè)防爆型裝置；倉庫內(nèi)保持通風(fēng)；各類物品要標(biāo)明性能和名稱。 （3）倉庫的總電源開關(guān)要設(shè)在門口外面，要有防雨、防潮保護(hù)，每年對電線進(jìn)行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時(shí)維修更換。 （4）物品入庫時(shí)要防止帶火種，潮濕的物品不準(zhǔn)入庫。物品入庫半小時(shí)后，值班人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；堆積時(shí)間較長（幾年）的物品要進(jìn)行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。 8.各廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐、點(diǎn)心車，必須注意防火安全。 （1）使用酒精爐時(shí)不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精；備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管；總備用酒精由倉庫管理部負(fù)責(zé)保管。 （2）使用液化氣點(diǎn)心車時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固，氣瓶有否漏氣。發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)停止使用，并報(bào)告液化站人員進(jìn)行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時(shí)，立即將車推出餐廳外面通風(fēng)的地方處理。開爐時(shí)先點(diǎn)火后開氣，點(diǎn)火后才能推入餐廳。茶室、舞廳使用的小氣瓶，要有專人管理，運(yùn)輸時(shí)搬瓶上落不準(zhǔn)乘電梯。 （3）各廚房廚師開爐前先開風(fēng)門，然后點(diǎn)火種；下班后要關(guān)緊氣閥，熄滅火種。 （4）各餐廳、舞廳、歌廳營業(yè)期間，各出口的門不得上鎖，保持暢通。 （5）每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機(jī)及管罩。廚工清洗廚房時(shí)，不要將水噴灑到電插座、電開關(guān)處，防止電器短路引起火災(zāi)。 （6）熱油開炸時(shí)，注意控制油溫，防止油鍋著火。 9.高低壓配電房，發(fā)電機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消防加壓排煙機(jī)房、電容器室、變壓器室、蓄電池室內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴(yán)禁煙火。 10.各部位不準(zhǔn)私自增加各種電器設(shè)備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設(shè)備，必須經(jīng)保安部同意。 11.嚴(yán)格維護(hù)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的設(shè)備，定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好。 （1）全飯店的煙感器每年組織測檢1～2次。 （2）自動(dòng)滅火噴淋管道污水，每年組織排放檢查一次。 （3）每季度放水檢查一次飯店內(nèi)的地上消火栓。 （4）消防水泵每半年由消防中心和水泵班手動(dòng)或自動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。 （5）油庫的固定滅火裝置，每半年檢查測壓一次。 （6）管道燃?xì)獾姆缆﹫?bào)警系統(tǒng)每季度由液化站測試一次。 （7）飯店的消防加壓、送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)，每月啟動(dòng)運(yùn)行測試檢查一次。 （8）消防總控制聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)每年啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次。 （9）飯店的各種電器設(shè)備，每年聯(lián)合進(jìn)行一次檢查。 （10）備用發(fā)電機(jī)根據(jù)設(shè)備檢查安排時(shí)間定期啟動(dòng)檢查。 （11）油庫的固定泡沫滅火裝置，每隔一年更換藥劑一次。 （五）飯店的消防管理組織及其職責(zé) 1.飯店消防委員會(huì) （1）組織成員 飯店消防委員會(huì)，是飯店最高一級的消防管理組織。消防委員會(huì)的主任由飯店的總經(jīng)理擔(dān)任，保衛(wèi)部經(jīng)理和工程部經(jīng)理任副主任，委員由飯店各部門的經(jīng)理組成。 （2）具體工作 ① 貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和其他有關(guān)法規(guī)。 ② 組織實(shí)施逐級防火責(zé)任制和崗位防火責(zé)任制。 ③ 組織制定飯店消防方案。 ④ 組織飯店消防規(guī)章制度和政策的制定與落實(shí)。 ⑤ 檢查和指導(dǎo)消防器材的配備、維修、保養(yǎng)和管理。 ⑥ 安排飯店專職消防員培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 ⑦ 定期組織飯店的消防演習(xí)。 ⑧ 一旦發(fā)生火災(zāi)，擔(dān)任現(xiàn)場指揮，組織職工進(jìn)行撲救和賓客疏散工作，保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場。 ⑨ 負(fù)責(zé)追查處理火災(zāi)事故，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因。 2.部門消防領(lǐng)導(dǎo)小組 （1）貫徹執(zhí)行飯店消防委員會(huì)的精神和布置的工作。 （2）計(jì)劃并組織本部門的防火宣傳教育活動(dòng)。 （3）組織制定或修改本部門的防火安全規(guī)章制度。 （4）定期或不定期組織本部門的消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)并消除防火災(zāi)隱患及不安全因素。 （5）布置并檢查本部門各班組、各部門消防設(shè)備和器材的維護(hù)、保養(yǎng)工作，使消防設(shè)備和器材始終保持完好狀態(tài)，符合設(shè)備規(guī)范及要求。 （6）定期對本部門的員工進(jìn)行消防知識及技能的培訓(xùn)。 （7）在本部門發(fā)生火災(zāi)時(shí)，積極組織撲救，并迅速報(bào)警，協(xié)助查明火災(zāi)事故的原因。 （8）總結(jié)交流本部門各個(gè)班組消防工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對防火工作有顯著成績或特殊貢獻(xiàn)的員工和事例進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對不重視消防工作或違反消防法規(guī)的員工進(jìn)行批評教育或處罰。 （9）對本部門的消防工作情況經(jīng)常向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并提出改進(jìn)意見，做好本部門的消防安全工作。 3.義務(wù)消防隊(duì) （1）執(zhí)行消防規(guī)章制度。 （2）宣傳防火知識并進(jìn)行防火檢查。 （3）維護(hù)保養(yǎng)消防器材。 （4）負(fù)責(zé)撲救火災(zāi)。 （六）飯店消防管理制度 1.檢查的基本內(nèi)容 （1）易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器；管道有無定期測試；有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。 （2）使用液化石油氣爐灶是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 （3）對煙頭、遺留火種是否注意和處理好。 （4）倉庫內(nèi)貨物、物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡規(guī)定60瓦以下；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合防火安全要求以及值班情況等。 （5）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無超負(fù)荷運(yùn)行；電線、電纜的絕緣有無老化、受潮、漏電短路等；電動(dòng)機(jī)有無空轉(zhuǎn)現(xiàn)象；防雷設(shè)備是否完好；有無亂拉電線情況。 （6）使用多種可燃、易燃油類是否符合安全操作要求，以及殘油、氣的處理情況。 （7）危險(xiǎn)場所動(dòng)火是否按規(guī)定辦手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)到“八不”、“四要”、“一清”要求。 （8）使用有毒有害物品的場所是否有防毒的安全措施。 （9）消防器材及消防系統(tǒng)的完好情況。各部門的消防器材有無管好、用好和到期換藥，保證完整好用。 （10）門衛(wèi)對出入人員是否進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對攜帶易爆危險(xiǎn)物品的人員是否按飯店規(guī)定把關(guān)等。 2.一級檢查由班組織實(shí)施 （1）每個(gè)員工每天對本崗位、本地段進(jìn)行一次火情安全的檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上報(bào)本身不能解決的火情隱患及不安全因素。 （2）發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理及時(shí)報(bào)告，否則發(fā)生事故則由本崗位當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。 （3）每天應(yīng)將班組各人檢查的結(jié)果向領(lǐng)班匯報(bào)。 （4）接班時(shí)應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入崗位，并向上一班了解安全情況，檢查內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收并簽名。發(fā)現(xiàn)的問題，一般由接班班長負(fù)責(zé)處理，較大的問題以書面報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)處理，不得忽視或拖延。 3.二級檢查由部門領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 （1）部門領(lǐng)導(dǎo)每周組織主管對本部管轄地段、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次檢查。 （2）檢查班組一級對防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。 （3）組織處理本部門的火險(xiǎn)隱患及整改，向員工進(jìn)行教育 、表揚(yáng)或批評。 （4）負(fù)責(zé)將一周的消防安全情況書面報(bào)告總經(jīng)理室。 4.三級檢查由飯店領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 （1）每月由飯店領(lǐng)導(dǎo)或由領(lǐng)導(dǎo)委托保安部主持對各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查。 （2）檢查各部門貫徹防火安全的執(zhí)行情況，檢查要害部位防火安全管理及制度執(zhí)行情況，好的表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，差的批評或罰款。 (七) 飯店火災(zāi) 火災(zāi)，指凡在時(shí)間上或空間上失去控制的并對財(cái)物和人身造成損害的燃燒現(xiàn)象。 1.飯店火災(zāi)特征 一般特點(diǎn)：社會(huì)影響大，損失慘重；功能復(fù)雜，消防困難；人員密集，傷亡嚴(yán)重；可燃物多，毒氣量大。 高層飯店火災(zāi)特點(diǎn)：火勢蔓延快；撲救難度大；疏散困難；火災(zāi)發(fā)生率高。 2.造成飯店火災(zāi)的主要原因 （1）吸煙不慎 （2）電器設(shè)備故障 （3）大量易燃材料的使用 （4）火情發(fā)現(xiàn)的晚 （5）安全意識淡薄，消防管理不善 3.飯店火災(zāi)造成人員傷亡的主要原因 （1）發(fā)生火災(zāi)時(shí)未及時(shí)通知客人； （2）飯店沒有防火救災(zāi)的預(yù)案； （3）飯店使用大量有毒的裝飾材料； （4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)人們的異常心理與行為。如向熟悉的出入口跑；向有明亮的方向跑；向開闊的地方跑；不假思索地跟著他人跑；往狹角鉆；判斷錯(cuò)誤；做出驚人的行動(dòng)。 （八）飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)的基本應(yīng)急措施 1.發(fā)生火災(zāi)時(shí)的對策 （1）發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門和部位。 （2）視火災(zāi)情況先滅火。若火勢小，就近提取滅火器材進(jìn)行滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場；如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。 （3）發(fā)現(xiàn)火情時(shí)不要慌張，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報(bào)告飯店總指揮，決定后才能打119報(bào)警電話。 （4）火情確認(rèn) 消控中心接到報(bào)警器報(bào)警或電話報(bào)警后，應(yīng)立即攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場；同時(shí)保安部消防員應(yīng)攜帶對講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度方可開門察看；如溫度較高，確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開門撲救；開門時(shí)千萬不要將臉正對開門處。 2.疏散要領(lǐng) （1）注意尋找出口，防止煙霧中毒； （2）先將孕婦、老弱病殘的賓客疏散到安全地帶； （3）避免涌向一個(gè)出口，不要使用電梯； （4）疏散物資要分主次緩急； 3.逃生的基本原則 （1）樹立堅(jiān)定的逃生信念； （2）不要滯留在沒有消防設(shè)施的場所； （3）爭時(shí)間，搶速度； （4）逃生路線的選擇要心中有數(shù)； （5）根據(jù)情況，靈活處理逃生、報(bào)警和滅火的關(guān)系； （6）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛、舍己救人的精神； 4.火情通報(bào) （1）消控中心接警后，立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場撲火。 （2）總機(jī)應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門 ① 一級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。 ② 二級火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷售部、著火部門、醫(yī)務(wù)室及其它部門。 5.指揮機(jī)構(gòu)： 發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成。 （九）各部門防火知識 1.客房防火知識 （1）服務(wù)人員要熟悉住店客人的情況 （2）不準(zhǔn)使用大功率電器 （3）及時(shí)清理可燃物 （4）疏散通道保持暢通 （5）發(fā)現(xiàn)電器、線路故障及時(shí)報(bào)修 （6）客房內(nèi)裝飾材料要符合要求 （7）利用各種形式向客人宣傳消防知識 （8）及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患 （9）熟悉工作區(qū)域各種設(shè)施的性能 2.廚房防火知識 （1）廚房的各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求. （2）使用煤氣灶時(shí)，必須按照“先點(diǎn)火后開氣”的操作規(guī)程. （3）保持油煙道清潔. （4）遵循“人離火滅”的原則，下班后要對廚房徹底檢查. 3.餐廳防火知識 （1）注意對煙頭的處理 （2）注意火鍋的使用 （3）保持餐廳消防通道的暢通 （4）備用酒精的管理 （5）歇業(yè)后的檢查 （十）飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)各部門人員應(yīng)采取的行動(dòng) 1.防火安全委員會(huì)應(yīng)采取的行動(dòng) （1）成立火災(zāi)指揮點(diǎn) （2）組織和指揮滅火的行動(dòng) （3）作出果斷的決定 2.義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)采取行動(dòng) 聽從指揮，積極參加滅火行動(dòng)。 3.保安部人員應(yīng)采取的行動(dòng) ① 保安部經(jīng)理攜帶對講機(jī)、迅速到消防中心，接受救險(xiǎn)總指揮部的指令。 ② 辦公室除一人留守外，消防人員及其余人均攜帶手電筒，對講機(jī)，迅速趕到現(xiàn)場。保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制飯店大門，阻止外人進(jìn)入飯店，以防不測。 4.工程部行動(dòng) 工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令；工程部各部位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余員工立刻趕到現(xiàn)場進(jìn)行救火。 5.客房部 ①部門經(jīng)理趕到消防中心接受指令。 ②副經(jīng)理或服務(wù)人員帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命。 ③服務(wù)中心留一人值班，及時(shí)向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人人數(shù)。 6.前臺人員應(yīng)采取的行動(dòng) （1）安撫客人 （2）維持秩序 （3）轉(zhuǎn)移現(xiàn)金和資料 7.工程部人員應(yīng)采取的行動(dòng) （1）經(jīng)理迅速到位 （2）保證消防設(shè)施處于正常狀態(tài) （3）控制電梯 （4）轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品 （5）撤離時(shí)的準(zhǔn)備 8.餐飲部人員應(yīng)采取的行動(dòng) （1）疏散客人 （2）關(guān)閉有關(guān)閥門、開關(guān) （3）轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品 （4）轉(zhuǎn)移重要資料和貴重物品 9.總機(jī)人員應(yīng)采取的行動(dòng) （1）通知有關(guān)人員 （2）保持重要部位的電話線路暢通 （十一）善后處理 1.全面疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，前廳部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。 2.總經(jīng)理室視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。 3.工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。 4.安保部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。 （十二）注意事項(xiàng) 1.當(dāng)火情由飯店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。 2.總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達(dá)。 3.火情發(fā)生后，所有對講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡明的語言準(zhǔn)確報(bào)告情況。 4.客房部、銷售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，將客人按一路縱隊(duì)排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只供消防隊(duì)員使用，一定要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到房間。 5.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動(dòng)不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務(wù)員每檢查完一個(gè)房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。 6.當(dāng)檢查完所有房間和公共區(qū)域并確認(rèn)沒有客人后，客房服務(wù)員立即隨其他人一道撤離。 四、飯店設(shè)施設(shè)備安全常識 （一）電氣事故種類 1.電擊 電擊是電流對人體內(nèi)部組織的傷害，是最危險(xiǎn)的一種傷害，絕大多數(shù)的觸電傷亡事故都是由電擊造成。電擊有直接電擊，間接電擊兩種形式。 2.電傷 電傷有電燒傷、皮膚金屬化、電烙印、機(jī)械性損傷等多種形式。 （二）電氣火災(zāi)與爆炸 產(chǎn)生電氣火災(zāi)與爆炸的原因，除設(shè)備缺陷或安裝不當(dāng)以外，由于電路短路或過載引起導(dǎo)線、設(shè)備過熱的燃燒以及強(qiáng)電流產(chǎn)生的電火花或電高壓產(chǎn)生的電弧是直接原因。 （三）防觸電技術(shù)措施 1.絕緣 絕緣材料：橡膠、木材、膠木、塑料等。 2.屏護(hù) 采用屏護(hù)裝置控制不安全因素的技術(shù)，即采用遮攔、護(hù)罩、護(hù)蓋、箱閘等把帶電體同外界隔絕開來的技術(shù)。 3.安全距離 導(dǎo)線與建筑物的最小距離（m） （四）觸電的現(xiàn)場急救基本知識 1.脫離電源 脫離電源就是要把觸電者接觸的那一部分帶電設(shè)備的開關(guān)、刀閘或其他斷路設(shè)備斷開，或設(shè)法將觸電者與帶電設(shè)備脫離。觸電者在脫離電源前，救護(hù)人員不準(zhǔn)直接用手觸及傷員。 2.傷員脫離電源后的處理 （1）觸電傷員如神智清醒，應(yīng)使其就地躺平，嚴(yán)密觀察，暫時(shí)不要站立或走動(dòng)。 （2）觸電傷員如神志不清，應(yīng)就地仰面躺平，且確保氣道通暢，并用5秒鐘時(shí)間，呼叫傷員或輕拍其肩部，以斷定傷員是否意識喪失。禁止搖動(dòng)傷員頭部呼叫傷員。需要搶救的傷員，應(yīng)立即就地堅(jiān)持正確搶救，并設(shè)法聯(lián)系醫(yī)療部門接替救治。 （五）靜電與雷電防護(hù) 1.靜電的危害及防護(hù) 危害：產(chǎn)生爆炸或火災(zāi)、電擊、妨礙生產(chǎn)。 防護(hù)：接地、漏泄法、靜電中和法、防止靜電放電和人體帶電。 2.雷電的危害及防護(hù) 危害：電作用的破壞、熱作用的破壞、機(jī)械作用的破壞。 防護(hù)：避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)、避雷帶。 五、食品安全衛(wèi)生常識 （一）食品衛(wèi)生安全管理規(guī)定 1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。食品衛(wèi)生工作符合國家的相關(guān)規(guī)定，接受衛(wèi)生主管部門的監(jiān)督和管理。確保賓客和員工的食品安全，杜絕食物中毒和食源性疾患的發(fā)生。 2.食品生產(chǎn)經(jīng)營人員，每年必須進(jìn)行健康檢查。新參加工作或臨時(shí)參加工作從事食品生產(chǎn)、經(jīng)營的人員，必須進(jìn)行健康檢查。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病者，不得參加接觸直接入口食品的工作。 3.工作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)穿戴清潔的工作衣、帽，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換工作服。 4.在食品生產(chǎn)和銷售過程中，做到禁止使用變質(zhì)和超過保質(zhì)期限的食品及原料。生、熟食品，半成品與成品分容器、分庫存放，各種器具嚴(yán)格消毒。嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入廚房及食品儲(chǔ)存和生產(chǎn)區(qū)域。 5.各餐飲部門外購食品，如冰激凌、酸奶、各種火腿和熟肉制品等，每批均需留樣，由化驗(yàn)室檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格方可使用，不合格的應(yīng)予退貨。 6.因制作銷售不符合食品衛(wèi)生要求的食品，引起賓客投訴、造成嚴(yán)重后果，飯店視情節(jié)予以重罰直至追究負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 （二）違反食品衛(wèi)生法處罰依據(jù) 1.根據(jù)我國有關(guān)法律的規(guī)定，違反《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》情節(jié)較重的，食品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以給予以下行政處罰： （1）警告并限期改進(jìn)； （2）責(zé)令追回已售出的禁止生產(chǎn)經(jīng)營的產(chǎn)品； （3）罰款1000元以上5萬元以下； （4）責(zé)令停業(yè)改進(jìn)； （5）吊銷衛(wèi)生許可證； 2.對違反《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》造成食品中毒事故或其他食源性疾患的，應(yīng)當(dāng)負(fù)損害賠償責(zé)任。受害人有權(quán)要求損害賠償。損害賠償包括醫(yī)療費(fèi)、誤工工資、生活補(bǔ)助費(fèi)、喪葬費(fèi)、撫恤金等。 3.違反《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾患、致人死亡或者致人殘疾因而喪失勞動(dòng)能力的，根據(jù)不同情節(jié)，對直接負(fù)責(zé)人分別依照我國刑法的規(guī)定，追究刑事責(zé)任；情節(jié)輕微的，由主管部門酌情給予行政處分。 （三）食品原料安全 1.引起食品原料變質(zhì)的原因 （1）物理性變化。包括溫度、濕度和光照引起的食品原料的質(zhì)量變化。低溫度能使一些原料因?yàn)楸鶅龆冘浬踔磷冑|(zhì)，高溫也能造成某些原料由于水分蒸發(fā)而引起干枯、發(fā)芽，蟲害和細(xì)菌繁衍致使原料霉變和蟲蛀變質(zhì)；濕度是引起原料轉(zhuǎn)潮發(fā)霉的主要因素；日光直射會(huì)使某些食品原料加速酸敗變化，是造成食品變色、營養(yǎng)素?fù)p失的原因之一。 （2）化學(xué)性變化。有些食品原料，特別是含有組織分解酶的動(dòng)物類食品原料。長期與空氣接觸后會(huì)出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象，如脂肪的酸敗。 （3）生物性變化。這種變化不僅反映在蟲類侵蝕造成的食品原料變質(zhì)方面，還表現(xiàn)為微生物對食品質(zhì)量的影響。主要是霉菌在溫度、濕度和酸、堿度適當(dāng)時(shí)的大量繁殖以及霉菌活動(dòng)對食品原料產(chǎn)生的質(zhì)量影響。 2.儲(chǔ)存食品原料安全常識 （1）對儲(chǔ)存區(qū)域配備專用鎖系統(tǒng)。在規(guī)定的開放時(shí)間內(nèi)打開專用鎖系統(tǒng)，只要人離開必須上鎖。 （2）限制倉庫進(jìn)出人員。除倉庫人員外，僅允許有關(guān)責(zé)任人進(jìn)入，其他人員，無論什么時(shí)候未經(jīng)許可均不得進(jìn)入儲(chǔ)存庫；倉庫只能有一個(gè)進(jìn)出口；不允許領(lǐng)料人員和送貨人員隨意進(jìn)入儲(chǔ)存庫。 （3）定期盤點(diǎn)。通過定期盤點(diǎn)并核對帳目，清楚地掌握庫存數(shù)量的實(shí)際情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)或避免不安全因素。 （4）剩余食品原料應(yīng)及時(shí)回收入庫。廚房生產(chǎn)中，每日都有銷售后剩余的半成品和成品，當(dāng)工作結(jié)束后都應(yīng)把這些食品收回入庫或在箱中妥善包藏，并應(yīng)上鎖。 （5）加強(qiáng)監(jiān)控。在具有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的飯店中，要采用警衛(wèi)巡檢查。要做出規(guī)定，食品不準(zhǔn)從進(jìn)貨后門拿出，食品出門應(yīng)有出門證明，以及不允許任何食品拿至與之無關(guān)的區(qū)域。 （6）安全設(shè)計(jì)。倉庫的設(shè)計(jì)要符合安全要求，對墻壁、天花板、門、窗、下水道的設(shè)計(jì)要利于安全，消除一切不安全的因素和隱患。 （四）食品儲(chǔ)存的衛(wèi)生要求 1.飯店采購食品原料和食品必須做到：感官檢查符合衛(wèi)生要求；定型包裝食品應(yīng)有產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠商名稱、廠商地址、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、規(guī)格及保質(zhì)期。 2.采購食品必須索取衛(wèi)生許可證、檢驗(yàn)合格證或有效化驗(yàn)單；進(jìn)口食品要有檢疫證及中文標(biāo)志。 3.腐爛變質(zhì)及不新鮮的食品原料和食品不得入庫。 4.運(yùn)輸食品的車輛應(yīng)保持清潔。容器專用，每日清洗，做到無殘?jiān)o血跡、無異味。運(yùn)輸食品時(shí)要生熟分開，防塵防蠅。 5.驗(yàn)收時(shí)，要做好登記，標(biāo)明采購日期，以便先進(jìn)先出，縮短庫存時(shí)間。 6.庫房內(nèi)存放的食品要做到生熟分開、分類分架、有入庫時(shí)間標(biāo)志。貨架要距離隔壁10厘米，離地20厘米，掛牌標(biāo)明進(jìn)貨時(shí)間。 7.庫房內(nèi)應(yīng)有通風(fēng)、防潮、防蠅、防鼠設(shè)備，庫房內(nèi)常年放置鼠盒，并保證到位有效。 8.冷藏車要有溫度計(jì)。貨架、食品不得直接碼放在地上。 9.冰箱內(nèi)存放的食品要有容器盛裝，并加蓋或加保鮮膜，不得使用塑料袋；冰箱內(nèi)要有功能分區(qū)；半成品與生食品分開，葷素分開；半成品在上，生食品在下；直接入口食品不得作為半成品存放；打開的罐頭必須倒罐存放。 10.庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放個(gè)人物品。 （五）冷菜間的衛(wèi)生要求 1.冷菜間應(yīng)具有單獨(dú)封閉的操作間和二次更衣場所，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 2.各種食品加工前要進(jìn)行質(zhì)量檢查，腐爛變質(zhì)的不得加工；加工后的食品冷卻后及時(shí)放入冰箱；肉禽類食品儲(chǔ)存時(shí)間超過24小時(shí)必須回鍋加熱；涼拌菜、沙拉、果盤現(xiàn)吃現(xiàn)做，不得過夜；抽樣化驗(yàn)的食品應(yīng)檢驗(yàn)合格后食用出售。 3.冷菜間的用具、容器必須專室專用，保持衛(wèi)生。 4.冷菜廚師必須掌握消毒知識，會(huì)配置消毒藥液，消毒池要有用途標(biāo)志，有藥物配比量具。 5.每日班前室內(nèi)必須進(jìn)行紫外線空氣消毒，并做好消毒記錄。 6.非冷菜廚師不得進(jìn)入冷菜間，冷菜間內(nèi)不得存放私人物品。 （六）面點(diǎn)間的衛(wèi)生要求 1.面點(diǎn)所用原料新鮮無變質(zhì)，食品添加劑必須要符合國家添加劑衛(wèi)生要求。 2.中西糕點(diǎn)加工應(yīng)嚴(yán)格消毒。奶油蛋糕應(yīng)冷藏條件下儲(chǔ)存銷售，時(shí)間不得超過24小時(shí)。 3.籠屜和面機(jī)、蓋布、屜布等用品要經(jīng)常洗刷，定位存放，保持清潔。米飯、饅頭涼放在通風(fēng)處，冷卻后及時(shí)下冰箱。 （七）熱菜間的衛(wèi)生要求 1.食品加工的用具、容器必須生熟分開。 2.使用的各種調(diào)料要保持清潔，不得使用異味變質(zhì)的調(diào)料。 3.容器使用后洗刷干凈，無油漬，灶臺、案桌要保持清潔。 4.食品加工過程中，注意加熱徹底。 （八）蔬菜加工間的衛(wèi)生要求 1.各種蔬菜加工前要嚴(yán)格質(zhì)量檢查，不收腐爛變質(zhì)的蔬菜。存放要分類，碼放整齊。 2.加工蔬菜時(shí)必須洗凈，不得有泥土、雜草、蟲子等。加工后的菜葉及時(shí)清理，不得積壓。 3.動(dòng)物性食品與植物性食品應(yīng)分池加工清洗。加工用的工具、容器必須定位存放，清潔衛(wèi)生。 （九）洗皿間的衛(wèi)生要求 1.洗刷池、消毒池、清洗池要專池專用。消毒池要有用途標(biāo)志，藥物消毒要有藥物配比量具。 2.堅(jiān)持雙消法，即藥物消毒法和物理消毒法。 3.洗皿間人員熟悉消毒常識，能熟練配制消毒藥液。 4.做好餐后收尾工作，干濕垃圾分類及時(shí)清理，垃圾桶要密閉。 5.餐具、酒具、茶具消毒后感官檢查要達(dá)到光、潔、澀、干、無異味。 6.餐具柜內(nèi)各種餐具分類碼放，不得放置其他物品。 7.其他部位的茶具、酒具消毒均應(yīng)按消費(fèi)衛(wèi)生要求進(jìn)行。 六、飯店治安安全知識 （一）治安基礎(chǔ)常識 1.飯店安全 飯店及來店客人、本店職工的人身和財(cái)產(chǎn)在飯店所控制的范圍內(nèi)沒有危險(xiǎn)，也沒有其它因素導(dǎo)致危險(xiǎn)發(fā)生。 2.飯店安全管理的任務(wù) （1）防止火災(zāi)等災(zāi)害性事故的發(fā)生。 （2）防止暴力犯罪和盜竊案件及其他犯罪活動(dòng)的發(fā)生。 （3）保護(hù)客人和員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全，保護(hù)飯店的財(cái)產(chǎn)安全。 （4）保障客人的合法權(quán)益不受侵犯，使客人在心理上獲得安全感。 （5）配合公安機(jī)關(guān)查控被通緝的犯罪分子 3.飯店治安工作的方針 預(yù)防為主，確保重點(diǎn)，打擊犯罪，保障安全。 4.飯店治安工作的原則 賓客至上，安全第一；預(yù)防為主；誰主管，誰負(fù)責(zé)；外松內(nèi)緊；群防群治。 （二）容易發(fā)生治安事件的場所 1.總臺發(fā)生的主要治安事件 （1）假鈔使用 （2）外幣詐騙 （3）換錢戲法 （4）支票抵押 2.客房發(fā)生的主要治安事件 （1）內(nèi)外盜竊 （2）色情騷擾 （3）家庭糾紛 （4）自殺 （5）賭博、吸毒等違法事件 3.餐廳發(fā)生的主要治安事件 （1）盜竊 （2）醉酒鬧事 （3）騙吃 （4）香煙詐騙 （三）主要治安事件的處理方法 1.對爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范 （1）發(fā)現(xiàn)報(bào)警 a)飯店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報(bào)告總機(jī)話務(wù)員。話務(wù)員接到報(bào)警要問清時(shí)間、地點(diǎn)及情況，報(bào)案人姓名、部門、部位。 b)話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機(jī)班；同時(shí)填寫“爆炸物及報(bào)警電話記錄”。 （2）各部門處理規(guī)范 a)工程部 ①關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備； ②保安部立即組織人員去現(xiàn)場，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi)； ③打電話向公安局報(bào)案，待公安人員到場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查； ④向飯店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備； ⑤對附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢問相關(guān)人員并做好記錄； b)客務(wù)部 負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。 c)房務(wù)部 ① 準(zhǔn)備好萬能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需； ② 如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人； ③ 協(xié)助保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場周圍的搜索，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。 2. 對打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定 （1）預(yù)防措施 ①保安部加強(qiáng)對大廳、酒吧，餐廳和娛樂場所的巡視。對成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。 ②服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報(bào)告保安部。 （2）報(bào)警 ①一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場的服務(wù)員要及時(shí)打電話報(bào)告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。 ② 報(bào)告人要說明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。 ③ 處理辦法 a)保安部值班人員接到報(bào)警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場，將斗毆雙方分開并帶到保安部辦公室處理，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。 b)保安部派人到現(xiàn)場檢查，遣留物品并查清飯店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。 c)如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 d)在接觸毆斗人員，帶回保安部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)沒收。 e)毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請醫(yī)生進(jìn)行檢查。 3.對暴力事件的處理 （1）飯店應(yīng)絕對控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子在飯店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法： a) 報(bào)警 ① 立即打電話向保安部報(bào)案，不要驚慌，說明報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡單情況。 ② 保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場，確認(rèn)并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。同時(shí)打電話通知總機(jī)，由總機(jī)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場。 ③ 保安部同時(shí)向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。 ④ 總機(jī)接到報(bào)警后，立即通知有關(guān)部門人員到場：總經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理。 （2）各個(gè)部門應(yīng)對對策 a)保安部 ① 攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場。 ② 向報(bào)案人或知情人了解情況，做好記錄并對現(xiàn)場拍照。 ③ 協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄 ④ 配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場，以待公安人員前來處理。 ⑤ 如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)采取措施控制事態(tài)發(fā)展。 ⑥ 處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等。 b) 總經(jīng)理或夜班經(jīng)理 ① 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作，組織搶救傷員。 ② 了解整個(gè)案件及處理情況，對事態(tài)作決策。 c) 客房部 ① 若發(fā)生傷亡，行李部人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送傷員。 ② 負(fù)責(zé)遞送各種信息并保管好客人遺留的財(cái)物及行李。 ③ 準(zhǔn)備好萬能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。 ④ 根據(jù)需要對傷者進(jìn)行救護(hù)并與120急救中心聯(lián)系。 4.詐騙行為的防范與處理 （1）預(yù)防住店行騙 ① 總臺服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店賓客的證件。 ② 有必要時(shí)賓客的證件可復(fù)印，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)備用。 ③ 收銀員接受支票時(shí)，須核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。 ④ 住客費(fèi)用超過規(guī)定時(shí)，財(cái)務(wù)部須派送催帳單，無正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。 ⑤ 發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 （2）預(yù)防假信用卡、假幣行騙 ① 財(cái)務(wù)部應(yīng)對收銀員進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)知識和技能。 ② 收銀員必須熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。 ③ 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 ④ 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)危貏e對大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。 ⑤ 發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 5.對精神病，上訪人員，鬧事人員的防范與處理 （1）重點(diǎn)防范 ① 飯店等重要部位由保安部負(fù)責(zé)巡視，對公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤問。確保飯店及公共區(qū)域安全。 ② 發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來人是否有異常情況，同時(shí)應(yīng)控制并予以妥善處理。 ③ 內(nèi)部配合：飯店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強(qiáng)巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其他鬧事人員。 （2）處理辦法： ① 通過勸說或強(qiáng)制等辦法制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大。 ② 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域，查明來人身份、來意，工作單位及住址。 ③ 通知保安部或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。 ④ 盡量不驚擾客人，采取相應(yīng)手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。