報(bào)團(tuán)參加“鼓浪嶼一日游”，卻被帶進(jìn)茶葉店和乳膠店。一起緣自市民舉報(bào)、廈門市長莊稼漢批示嚴(yán)肅查處的旅游投訴，在廈門旅游市場激起了一陣波瀾。除了對涉事公司跟涉事人員進(jìn)行從重處理外，在5月15日到8月15日的3個月內(nèi)，廈門市開始對不合理低價(jià)游等旅游市場的突出問題進(jìn)行整治，凈化廈門旅游消費(fèi)環(huán)境。

　　雖然旅游欺詐屬個別現(xiàn)象，廈門希望通過整治，維護(hù)廈門旅游好形象，為高品質(zhì)旅游保駕護(hù)航。

重拳整治保護(hù)旅游好口碑

　　事情緣起一封市民寫的舉報(bào)信。今年3月份，這位市民要帶親戚到鼓浪嶼游玩。他們以每人198元的價(jià)格，參加了廈門擁湖旅游公司組織的“鼓浪嶼一日游”。然而，在到鼓浪嶼之前，他們卻被拉到環(huán)島路與自貿(mào)時代廣場，被導(dǎo)游變相誘迫購買茶葉和泰國乳膠床墊。

　　廈門市長莊稼漢收到舉報(bào)信后高度重視，做出批示，要求公安、旅游以及市場監(jiān)管等部門嚴(yán)肅查處此事。

　　4月初，廈門市旅發(fā)委調(diào)查人員明察暗訪后，發(fā)現(xiàn)舉報(bào)信里的情況基本屬實(shí)：擁湖旅游公司組織的“鼓浪嶼一日游”，會把游客帶到自貿(mào)時代廣場購買乳膠床墊；曾厝垵一家客棧的50元“一日游”，也是由擁湖旅游公司安排的導(dǎo)游把游客帶到環(huán)島路的一家茶葉店購買茶葉。其間，導(dǎo)游故意拖延時間，“不購物就不去景點(diǎn)”。

　　掌握相關(guān)證據(jù)后，廈門市旅發(fā)委、市場監(jiān)管、公安等部門聯(lián)合行動，對涉事公司、人員等進(jìn)行從重查處。最終，因組織不合理低價(jià)游、未簽訂旅游合同，涉事的廈門擁湖旅游服務(wù)有限公司被責(zé)令停業(yè)整頓30天、罰款35萬元；涉事帶團(tuán)導(dǎo)游元某因獲取購物店回扣，被沒收違法所得，罰款2萬元并暫扣導(dǎo)游證30天；受擁湖旅游公司委托在攜程網(wǎng)發(fā)布“鼓浪嶼一日游”相關(guān)產(chǎn)品宣傳的廈門佰廉國際旅行社法定代表人李某，則被責(zé)令改正，并罰款1萬元。廈門市市場監(jiān)管局也對涉事的兩家售賣乳膠產(chǎn)品的旅游購物場所給予了處罰，其中，廈門金淘惠源進(jìn)出口有限公司因違反廣告法，從重處罰15萬元，廈門鼎譽(yù)尚品有限公司銷售“三無產(chǎn)品”，頂格處罰5000元。

　　為杜絕低價(jià)游購物亂象，自貿(mào)區(qū)管委會也依法加強(qiáng)了對保稅港區(qū)的秩序管理，即日起未經(jīng)批準(zhǔn)的旅游大巴不得進(jìn)入象嶼保稅區(qū)，嚴(yán)禁旅游大巴在保稅區(qū)卡口周邊等地停放或上下客。

　　從5月15日起到8月15日，廈門市開始在全市范圍內(nèi)針對不合理低價(jià)游等旅游市場存在的問題，開展為期三個月的專項(xiàng)整治行動，力爭通過嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”組織者來限客源，重拳治理旅游購物場所違法違規(guī)行為來堵源頭，從而凈化廈門旅游市場秩序。整治行動包括嚴(yán)打旅行社為招徠游客發(fā)布的低價(jià)產(chǎn)品信息和虛假宣傳、誤導(dǎo)游客的行為，以不合理低價(jià)組織旅游活動或通過安排購物、另行付費(fèi)項(xiàng)目獲取不正當(dāng)利益的行為等。

　　旅游購物場所違法行為也成為此次專項(xiàng)整治的重點(diǎn)，相關(guān)部門將對全市所有旅游購物場所進(jìn)行全覆蓋檢查，全面排查旅游購物場所商業(yè)賄賂、虛假宣傳、假冒偽劣、偷稅漏稅等問題。

　　近年來，“高顏值　高素質(zhì)”的廈門，成為全球聞名的旅游目的地。2017年，廈門市共接待國內(nèi)外游客7830.52萬人次，創(chuàng)造旅游產(chǎn)值1168.52億元，廈門的游客滿意度也曾多次躋身全省第一，并多年躋身全國前十名。“這些旅游亂象不僅影響了游客的旅游心情，也給廈門旅游市場帶來傷害，損害了廈門的城市形象，長遠(yuǎn)看也必將影響廈門正在著力打造的旅游會展千億產(chǎn)業(yè)鏈。”廈門市旅發(fā)委行業(yè)管理處調(diào)研員郭道圣表示，接下來不僅將發(fā)現(xiàn)一起從重頂格處罰一起，還將通過行業(yè)內(nèi)部通報(bào)、信用平臺公示、主要媒體曝光等形式，集中曝光一批典型案例，起到威懾和警示教育作用，以他律促進(jìn)市場自律。

長效機(jī)制提升游客滿意度

　　近年來，廈門市多次就這些旅游亂象進(jìn)行整治，但旅游亂象仍不時冒頭。在業(yè)內(nèi)看來，根本的問題是無法斬?cái)嗬骀湕l，而現(xiàn)有法律法規(guī)不完善、商家違法成本低、部門監(jiān)管職責(zé)權(quán)屬不明、執(zhí)法力量不足等因素，則加劇了旅游監(jiān)管的復(fù)雜性。因此，現(xiàn)階段政府的主動作為才是解決問題的關(guān)鍵。

　　廈門市的探索是，“大家要協(xié)同起來，形成齊抓共管的工作格局”。今年初，廈門強(qiáng)化旅游會展產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組的旅游市場綜合治理職能，統(tǒng)籌指導(dǎo)全市旅游市場綜合整治工作，并提出進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場秩序的工作方案。按計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組將定期召開聯(lián)席會議，部門聯(lián)動，試圖通過齊抓共管，及時受理、按時辦結(jié)涉旅投訴案件，快速反應(yīng)、妥善處置涉旅網(wǎng)絡(luò)輿情，完善分工協(xié)作機(jī)制、聯(lián)查聯(lián)辦機(jī)制、曝光公示機(jī)制、網(wǎng)格監(jiān)管機(jī)制、情況通報(bào)機(jī)制，開展考評等舉措，抓住優(yōu)化旅游市場的關(guān)鍵問題，對癥下藥，進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場環(huán)境，提升游客滿意度，為高品質(zhì)旅游保駕護(hù)航。其中，將各單位旅游市場監(jiān)管責(zé)任列入年度績效考評業(yè)績指標(biāo)，被認(rèn)為是廈門為打造高品質(zhì)旅游使出的一個殺手锏。

　　以整治不合理低價(jià)游為例，旅發(fā)委將通過建立常態(tài)化明察暗訪制度、組織網(wǎng)上低價(jià)游產(chǎn)品排查、加強(qiáng)市內(nèi)市外聯(lián)動共治、完善信用懲戒措施等八個方面嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”組織者。“我們將采用明察暗訪的方法，下架不合格的旅游產(chǎn)品；通過網(wǎng)絡(luò)警察，下架全部不合理低價(jià)游的產(chǎn)品，同時也加強(qiáng)對旅行社的規(guī)范引導(dǎo)。”郭道圣介紹，廈門市還將通過購買服務(wù)，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)在全國范圍內(nèi)開展網(wǎng)上排查，清理不合理低價(jià)旅游產(chǎn)品信息。

　　不過，在廈門市旅游達(dá)人葉美莉看來，要想解決旅游市場服務(wù)質(zhì)量的問題，除了專項(xiàng)整治外，還需要通過市場手段把游客的態(tài)度加進(jìn)來。她說：“在國外，很多權(quán)威的評級工作來自于市場而不是政府機(jī)構(gòu)，比如各大酒店和旅行社的星級評定，一般都來自于行業(yè)協(xié)會，而旅游景區(qū)的推薦和評定則由第三方商業(yè)機(jī)構(gòu)作出。”(本報(bào)記者 林澤貴)